Introduction / of Voicelink-VRS
음성 녹음 및 모니터링 솔루션은 대부분의 콜센터(컨텍센터)에서 광범위하게 사용되고 있습니다. 이 응용프로그램을 통하여 관리자는 교육과 훈련의 기초에 근거하여 직원들의 능력을 모니터링하고 검사할 수 있습니다. 보다 중요한 점은, 고객과의 분쟁이 발생할 때에 참조할 수 있도록 자료를 보관하고 저장합니다. 최근 음성 녹음 및 모니터링 프로그램은 고객 관리에 필수적인 구성 요소로 간주 되고 있습니다.

Digital Recording & Monitoring System - An Innovative Approach to Contact Center
VoiceLink – VRS는 전화 뿐만 아니라 VoIP를 통한 당신과 고객과의 모든 대화 내용을 저장할 수 있습니다. 네트워크를 통해 서버에 비즈니스 및 음성 데이터를(다양한 형태의 음성 압축 기술과 128bit S.E.E.D 알고리즘을 이용한 암호화 된 데이터) 전송하는 녹취 시스템입니다. 가장 중요한 것은, VoiceLink-VRS는 사설 교환기/전화 시스템에 종속적이지 않습니다. 어떠한 종류의 아날로그/디지털 전화 및 VoIP환경에서도 가능합니다. VoiceLink - VRS는 모니터링 및 녹음에 대한 요구사항을(풀타임 녹음, 선택적 녹음, 이벤트 중심의 녹음 및 규칙 기반의 녹음을 포함) 모두 충족시킬 수 있습니다. 고객사가 대고객 서비스를 극대화하는 데 도움이 됩니다.




TCP/IP를 통한 네트워크 녹음 Recording thru Phone Network
• 상담원 PC에서 시그널 처리 
• 녹음용 인터페이스 모듈 선택
   - Telephone Adapter
   - USB Adapter (DSP 처리 내장) 
• 전화 네트워크를 통한 녹음 
• 디지털 처리 보드 (DSP)
   - 대형 교환기 브렌드 업체 지원 
     Avaya, Nortel, Alcatel, NEC 등

Key Features and Benefits / of Voicelink-VRS
Software based and Switch/ACD Independent
기존 데이터 네트워크 인프라를 활용함으로써, 고객들은 비싼 하드웨어 투자뿐만 아니라 높은 유지 보수 비용을 절약할 수 있습니다. 원격지에 떨어져 있는 음성 및 관련 데이터를 수집하기 위해 대부분의 스위치에서 요구하는 디지털/아날로그 변환기에 비싼 투자비용을 줄 일 수 있습니다. 또한 인터넷 컨텍센터에서의 VoIP통화를 쉽게 처리할 수 있습니다.

Distributed Processing and Centralized Storage
녹취 데이터를 사용자 PC에서 처리하고 이것을 중앙에 있는 녹취 서버로 네트워크를 통하여 전송합니다. 이것은 녹취 서버의 과부하를 피할 수 있습니다. 따라서, 녹취 서버 및 데이터 저장 관리가 용이합니다. 녹취 서버와 스위치 사이에 케이블이 필요하지 않기 때문에 VoiceLink는 여러 지역으로 떨어져 있는 컨텍센터와 지사가 있는 다중 사이트 환경에 적합합니다.

Choice of Archiving Technology

VoiceLink는 윈도우 기반으로 한 MO, DVD - RAM, HDD, SAN, NAS ... 등의 다양한 매체를 지원합니다.

Ease of Operation
- 직관적인 사용자 인터페이스
- 관리자 또는 감독자가 네트워크를 통하여 원격지에서도 실시간 청취와 녹취 검색 결과를 관리할 수 있도록 합니다.

Flexible Recording Trigger
- 자동 음성 감지
- 사용자(상담원)에 의한 녹음 제어
- 사용자(상담원)PC에서 외부명령을 통한 API 지원(option).

Flexible Searching Parameter
- 날짜 / 시간
- 사용자 접속 ID
- 사용자가 입력한 데이터
- 사용자 PC에서 API명령으로 입력된 데이터(option)

Easy API Integration
Agent API는 사용자의 워크스테이션에서 녹음관련 제어와 콜이벤트, 업무 관련 데이터를 가장 쉽고 효과적으로 얻을 수 있습니다. 관리자 API는 관리/감독자의 프론트-엔드 프로그램에 관리 및 검색 기능을 추가할 수 있습니다. 이런 API들은 다른 환경의 프론트-엔드 프로그램에 제공될 수 있도록 DLL 과 ActiveX 버전으로 제공이 됩니다. VB,VC++, HTML 또는 Java환경의 웹 기반의 환경에서 모두 지원이 됩니다. Agent API 와 관리자 API와 함께 VoiceLink는 컨텍센터의 프론트-엔드 프로그램에 완벽하게 통합하여 사용할 수 있습니다.

Other Optional Features
- 사용자(상담원) 재생 프로그램
- 사용자(상담원) 통화 트래픽 분석 프로그램
- 정기/비정기 스케줄에 의한 선택적 녹음 기능
- N + 1 백업 이중화 프로그램
- 서버 미러링 프로그램
Program Modules / of Voicelink-VRS
• Agent
VoiceLink Agent 프로그램은 각 사용자 PC에서 음성 데이터를 암호화 및 압축 처리하는 프로그램입니다. 암호화 및 압축된 데이터는 TCP/IP 네트워크를 통하여 VoiceLink 서버로 보내지게 됩니다.

VoiceLink Agent는 최소한의 노력으로 녹취 환경의 변화에 유연하게 대응하도록 설계되었습니다. 채널 또는 전화라인을 증설할 때 하드웨어 기반의 녹취 솔루션에 비하여 시간과 노력을 획기적으로 줄일 수 있습니다.

VoiceLink Agent는 사용자(상담원)가 자리를 이동하거나 심지어는 멀리 떨어져 있는 곳으로 이동할 때에도 간편하게 사용할 수 있습니다. 사용자와 채널을 새롭게 연결 짖는 하드웨어 기반의 녹취 솔루션과는 다르게 VoiceLink Agent는 별다른 설정 없이도 사용자의 위치를 지속적으로 변경할 수 있습니다.


• Admin
VoiceLink 관리자는 관리자 또는 감독자의 PC에서 실시간 청취, 녹취 데이터의 검색 및 결과 조회, 상담원 관리, 시스템 구성 및 관리를 할 수 있는 프로그램입니다.

VoiceLink 관리자는 콜 센터 운영의 상단에 있을 수 있습니다. 그것은 당신이 당신의 PC에서 모든 상담원의 활동을 볼 수 있습니다. 모든 통화를 청취하여 상담원의 능력을 측정하고 분석할 수 있습니다. 다른 솔루션과는 달리, VoiceLink 관리자는 모든 상담원의 활동을 모니터하고 어디서나 그들의 대화를 청취할 수 있습니다. 그런식으로, 컨텍센터에서 원격으로 관리 및 모니터링을 할 수 있습니다.

VoiceLink 관리자는 PC에 저장된 이력을 통하여 빠르게 녹취 데이터의 검색 결과를 얻을 수 있습니다. 네트워크로 연결된 곳이라면 세계 어디서든지 관리자 프로그램을 사용할 수 있습니다. 경고/오류 메시지는 관리 목적으로 관리자 화면에 보여집니다.


• Server
VoiceLink Server에는 모든 음성 및 관련 데이터, 시스템 설정, 사용자 및 그룹 정보를 저장하는 전용 서버에 설치된 프로그램입니다. 온라인 스토리지(HDD)와 백업 미디어에 저장된 모든 데이터를 자체DB와 함께 관리를 합니다.

독점 하드웨어를 기반으로 하는 다른 솔루션과는 달리, VoiceLink 서버는 재고 및 여분의 표준 PC에서도 운영을 할 수 있습니다. 따라서, 매우 견고하고 안정적인 시스템을 전문적인 교육 없이 낮은 비용으로 구현할 수 있습니다. 또한, VoiceLink 서버는 네트워크에서 한 번의 클릭으로 작업을 완료할 수 있습니다 – 서버는 로컬 또는 원격 데이터 센터에 있을 수 있습니다. 특히 서버는 데이터 센터에 있고 당신은 컨텍센터에 있을 때 또는 컨텍센터에 기술관리 직원이 없을 때 아주 중요합니다.

VoiceLink 서버의 가장 두드러진 특징은의 VoIP 기술의 구현입니다. 이것은 다른 경쟁 제품과 중요한 차이점입니다. 기존의 회선방식에서 패킷 방식으로 전환하는데 중요한 기폭제가 되었습니다. VoIP 기반의 녹화 장치는 적은 하드웨어와 회선 방식 녹음보다 훨씬 적은 케이블을 필요로 합니다.

• Front-End Application Interface Package
VoiceLink Bridges는 CRM(고객관계관리) 또는 컨텍센터의 프런트-엔드 프로그램과 함께 VoiceLink Agent 와 관리자 프로그램을 통합할 수 있게 하여 주는 패키지입니다. 이를 통하여 프런트-엔드 프로그램은 CRM의 뒤에서 VoiceLink의 녹취 및 관리를 할 수 있습니다.

요즘 컨텍센터는 상담원과 고객과의 원활한 소통을 위하여 다양한 기술을 제공합니다. 어떠한 복잡한 구성 및 기술력 없이도 쉽게 CRM시스템과 통합할 수 있는 녹취 시스템을 필요로 합니다. VoiceLink Bridges가 있으므로, 기본적인 시스템 아키텍쳐(분산 컴퓨팅 및 VoIP기술을 기반으로 한)를 기반으로 쉽게 적용할 수 있습니다. 다양한 전화 시스템에 연계하여 복잡한 CTI의 처리 없이 CRM 이나 프런트-엔트 프로그램과 직접 통합할 수 있습니다. VoiceLink가 고객의 요구사항에 대하여 만족할 만한 솔루션이 될 것인지 알고 싶으면 연락을 주세요.

• Messenger

VoiceLink 메신저는 각 관리자가 자신의 PC에서 직접 서버의 상태를 확인 할 수 있는 프로그램입니다. 메신저와 서버의 연결 주기는 관리자가 직접 지정해 줄 수 있으며, 관리자 프로그램이 실행되지 않아도 서버에서 보내주는 메시지를 관리자 화면에 팝업으로 메시지를 띄워 줄 수 있습니다.